ИИ не справился: живых людей возвращают на работу в финтех-компании Klarna
freepik
Финтех-компания Klarna, поэкспериментировав два года с автоматизацией маркетинга и клиентской поддержки на базе OpenAI, признала ценность человеческого общения. После замены службы поддержки на ИИ-агентов, компания планирует значительное расширение штата, так как ИИ не смог в полной мере заменить людей.
Klarna рассматривает возможность внедрения "Uber-подобной" модели для своих сотрудников: фрилансеры смогут работать дистанционно, общаясь с клиентами из дома. В прошлом году компания приостановила наём новых сотрудников и сократила штат на двадцать два процента.
Первоначально руководство было удовлетворено экономией более десяти миллионов долларов. Однако практика показала, что предоставление недовольных клиентов исключительно алгоритмам оказалось неэффективным. Исследование учёных показало, что даже самый эффективный ИИ-агент справляется лишь с 24% задач, выполняемых человеком.
Глава компании признал, что стремление к экономии за счёт ИИ негативно сказалось на качестве обслуживания. Теперь Klarna возвращается к старой схеме работы. В итоге Klarna подчёркивает важность личного контакта в сфере обслуживания клиентов и необходимость сбалансированного подхода к технологиям.
Пишет sakhalife
